2012年04月24日

怒れる人

今日また職場で、ものすごい興奮した人からの電話を受けましたw
もう最初から興奮して興奮して話になりません。喚くあまり何言ってるか分からないし、聞き返すと余計怒るしで、辟易してしまいました

とにかく言ったモン勝ち』みたいなこのご時世。
ここ数年、理不尽な主張を押し付けてくる人が非常に増えました。
インターネットの普及により誰もが “ある程度の” 知識を得ることが出来るようになった事も原因の1つだと思います。自分にとって都合の良い情報だけを都合良く解釈しネジ込んで来る人ほど厄介なものはありません。自分が正しいと思い込んでいるだけに聞く耳を持ちません。
また、自分がムチャ言ってると分かりつつ『言えば何か出るかも』とイチかバチかで(笑)主張してくる人が増えたのもここ数年の特徴に思います。どの業界も多かれ少なかれそのような経験をしているのではないでしょうか・・・(昔はこういうのってチンピラしかやらない事だったんですがね)

もちろん当社は労働基準法を守り真っ当な営業をしている会社なので、そのほとんどが単なる“言いがかり”“勘違い”で、丁寧に説明しご納得頂き(捨てゼリフを吐かれてw)終わります。
※今日の正にソレで、調べたら本人の知識不足による勘違いでした。

でも実は私、こういう理不尽な『怒(いか)れる人』と話していると、逆に冷静になってしまうタイプなんですよね・・・( -д-)ノ
話を聞きながらも「この怒りを火力発電に使えないだろうか・・・」などと考えてしまいます。「あなたソレ自分でもムチャ言ってるって分かってやってますよね??」と真実が見えてしまいツッコミたくてなりません。

・・・思えば私、こうした電話応対の経験は割と長いかもしれません。
大学時代に数年、某・化粧品会社でオペレーターのバイトをやっていました。入った時には普通の受注係でしたが、最後の1年程はクレーム対応専用の窓口になっていました(一般のオペレーターが手に負えない電話が私のいる部署に回ってくる訳です)。
当時まだ『クレーマー』という言葉は定着しておりませんでしたが、確実な数、存在していました(恐らく今やったら死にたくなるくらい凄いでしょうね)。

感心してしまうくらいネジ曲がった根性で、有り得ないほどブッ飛んだ理屈を押しつけてくる人々・・・突き詰めると要望はただ1つ『お金が欲しい』。これは今も昔も変わりません。とりあえずゴネてちょっとでも自分が得できたらラッキー♪  と思い、手を変え品を変え、日夜電話をかけるのです。そんな電話で業務が妨げられた日にはたまったもんじゃないですね

怒りに対して最も有効なのは理屈でも真実でもなく、冷静さ。
そう学んだ私は今日も至って穏やかに怒れる人の相手をしています。

                      
                     お後がよろしいようで。






【注】今日はクレーム対応について書きましたが、もちろんごもっともなご意見を戴くこともあります。会社側の不備であることもあります。その場合は真摯に対応しておりますので誤解なきよう。

 

 



shizutamarakugo at 20:19コメント(4)トラックバック(0) 

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コメント一覧

1. Posted by HyperChem   2012年04月24日 21:22
以前、自分のブログを訪れてくれていた人でクレーム処理をしていた
ときに、自分自身にそれが向けられていると思い詰めて列車に飛び
込むところを救われた…という話を聞いてとても印象に残っています。
その人のせいではないのに、そんなことにまでなってしまう実情。
猫ムスメさんの場合は、とても冷静に対処されていて、ここを見る限り
でも、きちんとした説明や手順を踏まれていると思います。
やたらにハラスメントが叫ばれる世の中ですが、騒ぎすぎるのも問題
ですが、まだまだいろんな形で追い込まれようとしている人がいること
は忘れてはいけませんね。
2. Posted by こうじ   2012年04月24日 21:45
弱い犬ほどよく吠えるなんてえ事を申しますが、わがブラック職場にもいるんですよ。自分の立場が少しでも上だとキャンキャンワンワン吠えまくる切れまくる奴が。聞いててハラハラ怒りすら込み上げてきます。インチキ敬語からの~キレ~のの興奮し過ぎて?自分に酔いしれ、最終的には自分の言ってる事が分からなくなるという。周りも嫌悪感で一杯になるし本当に困ります。
3. Posted by 猫ムスメ   2012年04月25日 12:00
HyperChemさん

それはとても印象深いお話ですね・・・きっと真面目で色んなことを抱え込んでしまう人なのでしょうか。そういうタイプの方はクレーム処理の担当になってはいけないと思います。

私は現在それ専用の窓口になっている訳ではないので昨日のように強烈だ電話を受けるのは月に1~2件程度ですが、それでも充分嫌な気分になります。だからその方のように毎日毎日ひっきりなしに対応していたらおかしくなるのは分かります。特にここ数年はモンスターが悪質化してますからね・・・

こちらとはしては冷静に、なるべく相手を刺激しないよう対応するしかありません。人に不愉快な思いをさせて喜ぶ人間が確実に存在することも残念なら事実なので、嫌な世の中になったなぁと思います

4. Posted by 猫ムスメ   2012年04月25日 12:05
こうじさん

会社にそんな人がいるとは・・・悲劇ですね 会社だと密室だし、逃げようがないですからね。毎日毎日すぐ傍でその声を聞かなくてはいけないなんて想像するだけで胃が痛くなります(自分も真っ黒なブラック企業にいて、その手の上司を山ほど持っていたので大変よく分かります)。きっとソイツが嫌で辞めてしまった社員とかいるのではないでしょうか。そのうち興奮しすぎて脳の血管がプチーンとなってくれるといいですねw 



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